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国家电网客户服务中心董事长、党委书记 吴杏平:连接 共享 赋能 开辟泛在电力物联网客户服务新格局

国家电网客户服务中心董事长、党委书记 吴杏平:连接 共享 赋能
开辟泛在电力物联网客户服务新格局

泛在电力物联网建设27省级电力公司最新情况

2019年5月6日

2019年7月15日

记者:泛在电力物联网建设将给客户服务工作带来哪些变化?

今年年初,国家电网公司“两会”指出,要建设运营好“两网”,首次提出泛在电力物联网概念。3月8日,国家电网公司召开会议全面部署泛在电力物联网建设。

吴杏平:公司2019年第二季度工作会议提出,要扎实推进泛在电力物联网建设,全面启动客户服务中台等各项重点建设任务。泛在电力物联网建设对客户服务的影响主要体现在以下三个方面。

近半年过去了,国家电网各省级电力公司泛在电力物联网建设做了哪些工作、有哪些亮点?让我们来看看~

第一是服务接入方式变化。未来公司业务将延伸到客户用能全场景、全过程中,与客户的连接方式更多样、连接触点更广泛。公司正在加快建设“网上国网”,打造统一线上服务平台,这要求国网客服中心做好“网上国网”运营管理,建立支撑泛在连接的服务体系,快速响应客户诉求。

(来源:电网头条 ID:sgcctop)

第二是服务边界变化。随着泛在电力物联网的建设,公司的服务对象不仅包括传统的居民、企事业客户,也将包括行业合作者、供应商、第三方服务平台等,服务内容也从传统电力服务延伸到电动汽车、分布式新能源、园区综合能源等新兴智慧能源服务。国网客服中心将积极响应不同服务对象的诉求,加强与省公司和产业单位的服务协同,更广泛地整合、开放和共享服务资源。

国网北京电力

第三是服务模式变化。目前的客户服务主要通过电话渠道解决客户故障报修、用电咨询等诉求,随着业务更加多元化,公司将通过线上服务渠道,为能源互联网生态圈提供数据共享、业务引流、平台运营、价值共创等综合服务,更好地满足客户需求。国网客服中心转变服务理念,强化平台化运营能力,深度挖掘数据价值,不断创新服务模式,为新兴智慧能源业务提供坚强支撑;进一步提升服务能力,确保公司业务发展到哪里,服务就延伸到哪里。

国网北京电力突出首都标准,强化示范引领,高质量推进泛在电力物联网建设:

记者:您认为未来的客户服务工作会具有什么样的特征?


深化移动终端应用,整合基层一线移动应用28个,配发移动终端1714台,全面实现移动办公;

吴杏平:第一个特征是需求多元化、服务场景化。伴随泛在电力物联网建设,客户需求将不再限于单一用电领域,而是围绕人、生活、能源的各类场景化需求,如电动汽车、智能家居、光伏与电采暖等。需要适应不同客户的需求场景,结合客户用能特征,提供灵活定制、精准智能的服务。

◆ 建成投运首座怀柔北房储能站,实现新能源消纳、电网削峰填谷;

第二个特征是与客户泛在连接,实现连接即服务。随着泛在电力物联网在配网端建设的深入,客户物联终端与公司客户服务后台之间的实时连接通道也建立起来。公司作为能源服务提供者能够直接、高效感知到客户侧的实时状态,进行能效分析和异常诊断,由此大幅减少客户侧传统服务交互环节,最大程度缩短服务链路,实现连接即服务。


创新应用“智慧工地”,利用大数据自动分析识别技术,实现工程安全、质量、进度管控全覆盖;

第三个特征是服务更加主动、智能和精准。泛在电力物联网的建设使得客户侧终端设备数据和公司侧服务资源信息能够全面实时采集并共享,加上营配调专业数据的同源唯一、共享融通,客户服务将更加主动、智能和精准。

◆ 建成大兴国际机场智慧能源综合服务示范区,实现能源侧与客户侧的能源互动。

记者:瞄准建设世界一流的能源互联网企业客户服务中心目标,国网客服中心将重点采取哪些措施?

国网北京电力将围绕“东西南北中”创新发展格局,发挥“双创”效应,走在前、作表率、勇担当,在公司“三型两网”建设中争当先锋。

吴杏平:国网客服中心加快推进泛在连接建设。加快“网上国网”全网推广上线和应用,推动建立更广泛的客户连接,增加客户触点,实现与用能终端的即时连接和数据交互。推进营配调贯通成果在客服领域的应用,拓展智慧能源服务、智慧车联网、能源电商等新兴业务的客户服务。

国网天津电力

重点推进共享共创建设。着力打造全渠道应用、全平台共享的智能知识库,实现客户全景视图、服务诉求库、客户标签库在公司内外的共享共用。加速智能客服建设,为公司提供语音识别、语义理解、语音合成等基础AI能力共享。推动“网上国网”业务和数据中台的共享与复用,为各类创新业务提供最佳的服务窗口并引导客户流量,共享服务资源和数据资源,赋能能源互联网业务发展。


国网天津电力建成首个省级综合能源服务中心,被天津市指定为第三届世界智能大会参观点位和智慧能源支撑智慧城市建设的展示窗口,集中推广智慧电网、带电作业机器人、智慧车联网平台等“三型两网”实践成果;

积极参与泛在电力物联网建设。推进基于客户全景洞察的数字客服建设、园区级能源物联网智慧服务体系集成等示范工程,开展营配贯通成果的深化应用、客户画像应用、95598业务联动共享等工作,促进95598数据与营销、运检及电网规划数据间的关联融合,构建客户服务中台,推进泛在电力物联网建设。


挂牌成立天津市能源大数据中心,整合能源、市政、经济、环境等多元数据,打造泛在电力物联网数据融合平台;

记者:在打造能源互联网服务生态圈方面,国网客服中心将发挥什么作用?


以智慧能源小镇带动智慧城市发展,加快推进中新生态城惠风溪“生态宜居型”小镇和北辰大张庄“产城集约型”小镇建设,建成北辰商务中心“多能融合+智慧管控”供能系统等一批示范项目;

吴杏平:国网客服中心将发挥共享服务优势。在服务入口方面,推进多渠道、跨业务客户服务深度融合,实现一个座席支撑多业务客户服务;加快“网上国网”服务入口与政府及金融、通信、公共事业等多渠道对接,实现相互引流开放。在服务资源方面,充分复用客户服务中台能力,实现公司在线服务资源的集约共享、高效调控,支撑创新服务快速迭代。在大数据方面,汇聚公司客户服务数据资源,构建智慧能源业务专用数据应用模型,探索开展银行贷款风控模型、第三方机构信用评估等社会化应用,推动数据社会化共享。在服务创新方面,着力将“网上国网”打造成公司各单位创新服务的发布和运营平台,构建智能客户服务平台,改善客户体验,提高服务质效。


发布科技强企“双八举措”,加大科技创新奖励和青年人才培养,获批建设首个省部级“电力物联网”实验室;

为服务生态赋能。在传统电力业务领域,通过客户服务中台深化业务共享融通,打通跨专业业务壁垒,实现业务“一网通办”,为客户提供一站式服务。充分整合利用数据资源,建设用能视图、客户画像、能效评估、数据资源视图等产品并向省公司和产业单位开放共享,驱动公司内部业务创新。在新兴智慧能源业务领域,通过活动运营、精准投放广告等方式,将客户引流到能源互联网生态圈创新业务上;挖掘客户流量价值,与新兴业务联合开展跨渠道流量互引和产品联动,实现双向共赢。强化客户服务中台开放能力,制订统一的服务标准和规范,为企业及第三方社会化渠道提供综合信息查询、用能费用交纳、能源业务办理等公共服务。在商业拓展业务领域,依托统一线上服务平台,积极与金融、保险等行业建立商业合作,引入第三方共同开展能效分析、认证服务等数据服务运营,打造城市亮度指数、产业政策与用能关联指数、电网服务能力视图、企业健康指数等商业化产品,支撑公司社会服务产品多样化发展。来源:国家电网报

◆ 完成第三代配网带电作业机器人样机研制,年内具备产业化推广条件。

国网河北电力

今年以来,国网河北电力遵循“智能灵活、万物互联、多能互补、开放融合、绿色高效”理念,结合河北地域特点,聚焦能源结构转型升级、大气污染防治、再电气化等重点任务,大力推动实施泛在电力物联网“230工程”。

即以“构建一个架构、打造两个示范、夯实三个基础、提升四个能力”为指导,突出雄安和正定示范引领作用,精心建设30项样板工程,力争对内业务实现电网安全经济运行水平、企业经营绩效和服务质量有效提升,对外业务有效带动上下游设备商产值增加,培育发展一批新兴产业,努力打造面向未来、面向新经济体系的枢纽型、平台型、共享型现代企业。

河北衡水饶阳县供电公司打造智慧农业能源生态圈。

国网冀北电力

◆国网冀北电力强力推进泛在电力物联网综合示范工程建设:张家口能源互联网综合示范启动绿色冬奥、智慧指挥等典型场景设计开发和数据准备;北戴河综合示范在配电侧、客户侧试点工作中取得积极进展,首个源网荷储主动智能配电网示范工程投入运行。


国网冀北电力积极推进专项试点工作:编制冀北虚拟电厂运营建设方案,开展虚拟电厂进入调峰辅助服务市场相关工作;智慧物联体系建设工作全面启动,推进物联管理中心和边缘物联代理产品研发;开展5G外场测试条件梳理,制定5G在张家口冬奥区域测试验证方案。


国网冀北电力全力推进基础建设支撑:推进国网云深化建设与应用,完成运监系统、实物ID北斗场景等应用系统正式环境部署;推进移动终端及移动应用整合,组织完成8项移动应用改造上架和终端侧升级,为整合工作奠定基础。

秦皇岛智能配电网示范区将“北斗”技术应用于配网抢修,准确定位故障点,提高配网抢修效率。

国网山西电力

“通过居民智慧用能服务平台,我们可以精准感知客户用能情况,帮助客户定制个性化的节能策略。以配网可视化平台应用为抓手,我们优化人机交互界面设计,简化线上操作流程,推进基层减负工作,目前的移动终端已经由7174台缩减至3450台……”7月5日,国网山西电力召开专题会议,对多能互补源网荷储智慧电网共享平台、电网可视化智慧管理平台、综合能源智慧服务平台建设方案会诊把脉。

今年以来,国网山西电力依托泛在电力物联网建设,主动适应山西能源革命和数字革命融合发展,认真梳理设备要点、客户痛点、服务盲点,把客户需求作为出发点和落脚点,高效推进各项建设任务在山西的落地见效,通过建设配网可视化平台、智慧用能服务平台,充分运用大数据,扎实推动泛在电力物联网从目标愿景变为建设实景。

国网山东电力

7月10日,国网山东电力人工智能平台全面上线。作为泛在电力物联网人工智能基础支撑能力建设的代表项目,该平台具备语义理解、计算机视觉等各类人工智能能力,促进了人工智能与电网生产运营的深度融合。

上半年,国网山东电力编制完成2019年泛在电力物联网建设实施方案,高起点做好三年规划。截至7月1日,该公司从6个领域11个重点方向归纳泛在电力物联网可推广复制模式,梳理前期已有泛在电力物联网建设成果36项,建成全业务数据中心,科学推进青岛泛在电力物联网古镇口综合示范区建设,率先开展并完成省公司级人工智能平台建设,对外拓展综合能源业务。

国网上海电力

今年以来,国网上海电力加速布局泛在电力物联网。


3月,国网上海电力发布《城市泛在电力物联网白皮书》首提上海泛在电力物联网建设目标;同月,国内首个泛在电力物联网智能感知实验室成立;

◆ 4月下旬,首个泛在电力物联网5G通信实验室成立;


6月,国内首个配电物联网云化主站日前在沪建成。上海泛在电力物联网建设取得实践性进展,城市智能电网和泛在电力物联网初步具备“两网融通”条件。

下阶段,国网上海电力将通过把电力物联技术进一步融入进博会保电工作中,打造智力最优的“能源大脑”和坚强坚韧的“能源盾牌”,提升智慧城市精细化管理效率和核心能级。

国网江苏电力

今年以来,国网江苏电力全面开展泛在电力物联网工作。

◆在江苏南京示范区开展试点应用,营配增量数据及时维护率100%,营配调基础数据准确率提升至99.5%以上,抢修满意度提升至99.84%,供电方案答复时间缩短50%;


快速拓展综合能源服务业务,建设无锡市民广场等能源托管示范,打造红豆工业园多能互补等能源管理示范,全面拓展分布式能源、储能、电动汽车、能源交易等领域综合能源服务;

◆ 组建泛在电力物联网实验室,完成百度、腾讯、华为等主流平台功能性能测试;


研发新型采集终端,优化电表采集策略,通过物联管理平台、边缘物联代理,实现分钟级电流、电压、功率等电气量实时感知。

运维人员使用智能巡检掌上电脑,通过射频识别技术,扫描采集线路资料,实现运维信息全面掌握。此外,运维人员所配备的智能安全帽等设备,可实现温度、湿度、有毒气体实时检测,也可将隧道内情况通过视频传输至外部。

下一步,国网江苏电力将以打造南京示范区为重点,全面推进泛在电力物联网建设,打造“可复制、可推广”的建设样板,加快向综合能源服务商转型,推动构建区域能源互联网。

国网浙江电力

今年以来,国网浙江电力围绕基础支撑、数据共享、技术攻关、安全防护、对内业务和对外业务等六个方面,编制完成泛在电力物联网2019年建设方案,形成89项建设任务,国家电网公司批复46项及3大综合示范工程(浙江泛杭州湾电力物联网综合示范、浙江宁波梅山智慧能源物联网综合示范及浙江乌镇互联网之光电力物联网综合示范)。


截至6月底,国网浙江电力已完成3个综合示范工程和8个自行拓展任务专项实施方案编制及建设任务项目化分解,形成141个项目;

◆ 完成“网上国网”在浙江全省推广应用;

◆ 国网浙江电力融媒体中心展示页面的数据集成工作;

◆ 初步完成5G通信技术在特高压太湖廊道运维中应用;

◆ 在杭州上线全国首个电力云计算服务独居老人模块;

◆ 与政府达成梅山综合示范商业化运作初步意向并启动混改可研方案编写等工作。

国网安徽电力

国网安徽电力加快推进泛在电力物联网建设,
着力构建企业级业扩服务平台、企业级停电信息平台、企业级线损管理平台三大企业级业务协同应用平台,实现跨业务流程贯通和数据融合共享,通过综合示范工程建设不断提升客户服务和电网安全运行水平。


打造合肥滨湖新区智慧能源综合服务工程和特高压古泉换流站智能化工程,形成具有安徽特色的“一城一站、一外一内”综合示范工程,建成中国首座“特高压+5G”基站;

国内首个特高压5G基站在安徽古泉落成。

◆ 推进量子测量、声纹识别等新技术在电力设备全状态感知中的研究应用;


实现5万户水表在线采集,打造“多表合一”信息采集示范区,创新综合能源服务模式;


研发营配调贯通一体化数据质量管控平台,完成营销业务、GIS、PMS、OMS四个系统数据同源改造和异常数据治理。

国网福建电力

国网福建电力全面推进泛在电力物联网建设,以配网侧、客户端为突破口,在数据整合和安全、应急、服务等领域集中发力。


该公司修编泛在电力物联网2019年建设方案、2019年行动计划、2019~2021三年建设规划;


统筹开展项目建设,编制完成“厦门城市能源互联网”和“古田智慧能源小镇”国网综合示范项目方案,加快推进“智慧综合能源服务平台”“智慧车联网平台深化应用”“5G关键技术及应用研究”等试点项目建设;

泉州供电公司用“互联网
”智能技术,实现电费系统和“票易领”自助取票机的互联及人机交互。图为客户李先生通过“票易领”自助取票机自助领取电费发票。


主动融入“数字福建”建设,先后与福州、厦门、泉州市政府签订战略合作协议,计划在7月底完成与全省九地市政府签订战略合作协议,将在城市能源互联网布局规划、综合能源站建设、电动福建、优化营商环境、智慧能源小区等方面与政府合作,为全省实现智慧电力、智慧能源、智慧城市提供更强有力的支撑。

国网湖北电力

◆国网湖北电力有序推进建设任务:完成智慧能源综合服务平台、长江沿线港口岸电、武汉左岭新城智慧城镇服务等实施方案编制;积极推动多维精益管理体系变革、实物ID推广应用、基建全过程综合数字化管理平台建设;

岸电客户在湖北宜昌云池港通过移动支付扫码使用清洁电能。


聚焦班组减负增效:开发班组透视窗、配电网实时监测等一系列数据应用工具,助力基层班组减负增效;创新实时监测模式,有效应对停电感知落后于客户投诉的问题,典型做法入选国家电网公司泛在电力物联网建设最佳实践案例;


打造精品促实效:三峡坝区岸电实验区建设成果为港口、船舶提供便捷服务,取得显著社会效益和经济效益;作业安全风险管控系统做到安全管控流程化、标准化,确保了人身、电网和设备安全。

国网湖南电力

国网湖南电力以sGrid数字化转型思路推进“三型两网”战略全面落地,即:以开放共享为原则、以双模治理(Governance)为手段、以互联互通(Relationship)为基础、以创新引领(Innovation)为关键、以数据驱动(Data-Driven)为核心。


一是聚焦数据贯通,扎实推进数据模型落地,打通项目全过程、客户服务、资金流入流出等三条核心业务价值链,构建“积木式”的场景化应用。


二是打造数字化尖刀团队,提升敏捷交付能力,鼓励基层员工用大数据思维解决业务问题,按月发布优秀成果,推进大数据应用百花齐放,目前已形成72项成果。

在湖南省工信厅组织的“上云上平台”推荐会上,国网湖南电力展示推荐泛在电力物联网能源大数据平台,对接湖南中小企业。


三是积极探索“电力+算力+数据服务”的新商业模式,基本建成芙蓉、延农数据中心站,与湖南移动、湖南联通、腾讯云等10余家企业签订相关合作协议。

国网河南电力

国网河南电力真抓实干,稳步推进泛在电力物联网建设。

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